Comment répondre à un avis négatif sur Google ?
Vous venez de recevoir une alerte par email, un nouvel avis vient d’être posté sur votre fiche Google, il est lapidaire ! Une étoile sur 5 et un pavé très long détaillant tous les déboires et le ressentiment négatif du client. Vous rêvez de disposer d’un bouton « supprimer »…
Restez calme, nous allons vous expliquer comment bien traiter ce cas désagréable qui entache votre e-réputation…
Pas de précipitation
Bien qu’il soit recommandé de répondre aux avis dans les 48h, ne réagissez pas à chaud à un commentaire négatif.
Rédigez votre réponse dans un mail et relisez-la après une bonne nuit de sommeil. Cela vous permettra souvent d’adopter un ton plus constructif.
Gardez votre calme, restez courtois
- Même s’il est négatif, remerciez le client pour son avis.
- Montrez-vous empathique en expliquant que vous comprenez la situation et la frustration occasionnée.
- Évitez de contester la véracité de l’avis et de vous justifier, vous êtes « regardé »…
- Restez professionnel et courtois
Exemple de phrases :
- « Merci d’avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience. »
- « Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. »
- « Nous comprenons votre frustration et nous vous présentons nos excuses. »
Montrez-vous compréhensif et précis
- Relisez l’avis et notez les points de mécontentement.
- Répondez à chaque point de manière claire.
- Rassurer vos prospects, expliquez que toutes les mesures ont été prises pour ne pas que cela se reproduise.
Exemple de phrases :
- « Nous avons pris des mesures pour corriger le problème et nous nous engageons à améliorer nos services. »
- « Soyez sûr que nos équipes font leur maximum pour régler cette problématique dans les meilleurs délais. »
- « Notre équipe fait son maximum pour satisfaire vos demandes, nous sommes sincèrement navrés de prendre connaissance de votre mécontentement. Nous restons à votre disposition et espérons regagner votre satisfaction à l’avenir. »
Utilisez un ton constructif et positif
- Montrez que vous prenez les avis de vos clients au sérieux.
- Valorisez les points positifs de votre entreprise.
- Encouragez le client à vous contacter directement pour échanger sur cette expérience.
Exemple de phrases :
- « N’hésitez pas à nous contacter directement pour en discuter davantage. »
- « Nous serions ravis d’échanger plus amplement sur votre expérience, n’hésitez pas à nous appeler au 04 85 41 42 45 »
Profitez de l’IA (Gemini) pour vous aider dans la rédaction
Bien que l’IA n’aura pas le contexte à l’origine de cet avis négatif, l’Intelligence Artificiel peut vous fournir une trame précise pour bien répondre à votre client et ne rien oublier des différents conseils listés ci-dessus.
Sur Gémini, saisissez : « Comment répondre à cet avis négatif : (copiez/collez l’avis négatif à la suite) »
Au-delà des réponses à vos rares avis négatifs, vous avez besoin d’améliorer votre référencement local ?
L’E-réputation est un pan important d’un bon référencement local, dans le cadre d’une prestation de référencement naturel, le Spécialiste SEO surveillera vos avis et pourra vous aider dans la rédaction de vos réponses.
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